“一些騎手發(fā)現(xiàn)自己存在焦慮、失眠、情緒失控等情況，卻說不出具體原因”

外賣小哥的“心事”誰來疏解？

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目前，外賣騎手?jǐn)?shù)量達(dá)到1300萬人，占新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者整體的15%。為幫助小哥疏解壓力，工會通過設(shè)置熱線等方式，為外賣小哥及其親屬提供心理健康服務(wù)。同時(shí)，專業(yè)人士建議平臺多一些人性化設(shè)置。

不久前，入行4個(gè)月的北京外賣小哥張超遭遇了“崩潰瞬間”。

那天晚上，路滑，他的車子在送單路上一不小心翻倒在了路邊，外賣箱里的水餃撒了一地。他趕緊返回餐廳重新給顧客打包了一份水餃，可是等送到時(shí)已經(jīng)遲了整整30分鐘。盡管做了解釋，他還是在幾分鐘后收到了差評。

“心里委屈，但也只能認(rèn)了。”跑了一天的張超，在那一瞬間“破防”了。

根據(jù)全國總工會發(fā)布的第九次全國職工隊(duì)伍狀況調(diào)查結(jié)果，目前全國新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者8400萬人，外賣騎手?jǐn)?shù)量達(dá)到1300萬人，占新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者整體的15%。

超時(shí)、投訴壓力大，與商家、客戶、保安溝通存在障礙，不被理解、職業(yè)認(rèn)同感低……隨著外賣小哥情緒崩潰的短視頻多次沖上熱搜，張超們的心理健康問題愈加受到關(guān)注。

小哥的“心事”

40歲的王連景在北京回龍觀一帶做專送騎手已有6年時(shí)間。他所在的站點(diǎn)，騎手平均年齡不到30歲。

王連景告訴記者，像他這樣的老騎手，一般都會順路同時(shí)多送幾單，有時(shí)剛?cè)⊥瓴停唵螘r(shí)間已經(jīng)“余額不足”，不得不跟時(shí)間賽跑。“一旦超時(shí)，一單6元～7元的配送費(fèi)就要被扣掉一半，遇到顧客投訴或者差評，平臺還要額外扣錢。”

除了“趕時(shí)間”的焦慮，王連景肩上的經(jīng)濟(jì)壓力也不小。

“多賺些錢，讓家人過得更好。”這是王連景每天跑單的最大動(dòng)力。他的家人都在黑龍江伊春老家生活，他是家庭的經(jīng)濟(jì)支柱。為了節(jié)省開支，他和幾個(gè)騎手一起合租在小平房里，每月房租只要幾百元，平時(shí)吃飯也會選擇騎手半價(jià)的優(yōu)惠商家。

為了能多送幾單，他從早上6點(diǎn)上線，一直干到晚上才下線，只在吃飯時(shí)休息20～30分鐘。這樣一天下來，能送出70～80單、收入400元左右，他每月的收入都能超過萬元。

王連景對區(qū)域內(nèi)的送餐路線早已了然于胸，每天送餐幾乎不用導(dǎo)航，和商家、客戶溝通也頗有心得。不過他坦言，熟記線路圖、優(yōu)化配送順序、學(xué)習(xí)溝通技巧、應(yīng)對突發(fā)狀況，這些配送工作中最有技術(shù)含量的部分，對新騎手來說壓力不小。

20歲的張超也有自己的“心事”，他性格內(nèi)向，每天送完餐就回到出租房休息，不知道什么時(shí)候才能找到女朋友。

采訪中，多位外賣騎手還表達(dá)了一種擔(dān)心：平臺一直在控制成本，一旦對配送單價(jià)進(jìn)行下調(diào)，要維持收入，就不得不延長跑單時(shí)間。

職業(yè)認(rèn)同感需要提升

為了疏解外賣小哥的“心事”，2023年11月8日，中國財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會啟動(dòng)外賣配送員心理健康專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，先后在杭州、北京、蘭州、南京、成都5個(gè)城市，舉辦了5場心理健康服務(wù)活動(dòng)。北京懋德社會工作服務(wù)中心副主任孫麗華全程參與了這次活動(dòng)，在與外賣小哥面對面、一對一交流的過程中，她對小哥的心理困惑有了具體“畫像”。

孫麗華告訴記者，除了超時(shí)、投訴壓力大，與商家、客戶、保安等的溝通存在障礙，老帶新、團(tuán)隊(duì)管理有困難，與家人異地缺少情感交流，個(gè)人婚戀問題難以解決等因工作壓力、人際交往造成的具體困擾，一些外賣小哥還面臨更為隱性的困擾。

“一些騎手發(fā)現(xiàn)自己存在焦慮、失眠、情緒失控等情況，卻說不出具體原因，深度了解后，他們其實(shí)對目前的工作缺乏職業(yè)認(rèn)同感，對于自己和行業(yè)的未來都感到不確定。”孫麗華說。

宋增光是首位獲得全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌耐赓u騎手，他從騎手到站長，再到培訓(xùn)專員的逆襲經(jīng)歷，讓不少騎手看到了通過送外賣“向上”的可能。

宋增光平時(shí)經(jīng)常與騎手談心，他表示，現(xiàn)在外賣騎手的用工主體變成了90后、00后，他們的想法很活躍，很多人是看中了職業(yè)自由度，想掙點(diǎn)快錢，確實(shí)缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃。

“加強(qiáng)對騎手的思想引領(lǐng)，讓他們有更充實(shí)的精神生活。”宋增光所在的上海普陀區(qū)，已經(jīng)開展了不少針對外賣小哥等新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的公益活動(dòng)，包括讀書分享會、文藝匯演、健康體檢等，不斷增強(qiáng)小哥對城市社區(qū)的歸屬感。

整合多方力量減壓

如何更好地幫助外賣小哥疏解壓力和負(fù)面情緒，幫助他們以更加健康的心態(tài)對待工作和生活？

孫麗華表示，首先，加大宣傳引導(dǎo)力度，讓外賣小哥主動(dòng)關(guān)注自己的心理健康，遇到情緒問題不要硬扛，而是求助專業(yè)人員幫助打開心結(jié)。其次，要打破“生病了”才需要心理咨詢的錯(cuò)誤認(rèn)知。在咨詢現(xiàn)場，孫麗華和同事們能明顯感到，有的外賣小哥因?yàn)橛蓄檻]，不好意思上前咨詢。

“平臺多一些人性化的設(shè)置，外賣騎手可能就會少一些情緒崩潰的瞬間。”孫麗華建議，平臺對于送達(dá)效率的判斷可以有更高寬容度；對于無法騎車進(jìn)入的小區(qū)或者園區(qū)，可以在后臺進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)注；優(yōu)化反饋渠道，給外賣騎手更多申訴空間。她也希望消費(fèi)者能對遲到的訂單多一些理解，慎用投訴權(quán)。

宋增光建議，平臺可以通過優(yōu)化培訓(xùn)制度或者其他方式實(shí)現(xiàn)效率管理目標(biāo)，比如參加一定時(shí)長的培訓(xùn)，考核合格后可以積累積分，用積分抵扣處罰。

多方力量也在形成合力，通過人性化方式為小哥減壓。

此次外賣配送員心理健康專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)除了線下活動(dòng)，線上也開通了為期1年的400心理健康熱線，為外賣小哥及其親屬、子女提供心理健康體檢服務(wù)。

餓了么平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)已聯(lián)合專業(yè)心理機(jī)構(gòu)，為騎手開設(shè)免費(fèi)心理傾訴熱線，每天10點(diǎn)～22點(diǎn)，騎手都可以撥打熱線傾訴。同時(shí)，也會通過開展圓桌會、懇談會，在部分騎士驛站舉辦心理講座、專家咨詢，設(shè)立運(yùn)動(dòng)發(fā)泄室等方式，關(guān)愛騎手身心健康。(工人日報(bào) 記者王維硯)